Репутационный аудит.
Цель, задачи и методы исследования.
Цель исследования:
Проведение репутационного аудита по оценкам и мнениям основных референтных групп в отношении имиджа АКБ «$$$$$$$»(1).
Задачи исследования:
- Выявить и описать существующий образ Банка и его руководства в представлении внешних целевых аудиторий.
- Определить «профиль репутации» Банка – описать основные составляющие характеристики его деловой репутации, определяющие отношение различных целевых групп.
- Выявить сильные и слабые стороны образа Банка и его руководства – репутационные активы и пассивы.
- Сравнить основные имиджевые и репутационные характеристики Банка с имиджем и репутацией конкурентов
- Выработать рекомендации по имиджевому позиционированию и управлению репутацией Банка и его руководства в целевых группах.
Методы исследования:
- Экспертные интервью с аналитиками рынка, с журналистами и редакторами, пишущими на экономическую тематику, в федеральных и региональных СМИ РФ, с корпоративными клиентами АКБ «$$$$$$$».
- Телефонные интервью с розничными клиентами АКБ «$$$$$$$».
- Анкетирование сотрудников АКБ «$$$$$$$».
Все виды опросов проводились при помощи специально разработанной полуформализованной анкеты методом персональных интервью.
Период проведения исследования:
апрель 2009 г.
Выборочная совокупность:
Розничные клиенты – 150 человек;
Корпоративные клиенты – 80 человек;
Эксперты (аналитики рынка) – 30 человек;
Журналисты и редактора, пишущие на экономическую тематику - 80 человек;
Сотрудники банка (представители фронт и бэк офисов) – 90 человек.
Всего: 450 человек
География проведения исследования:
Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Краснодар, Томск, Саратов, Хабаровск.
Основные показатели:
- Основные факторы, формирующие внутренний имидж
- Основные факторы, формирующие внешний имидж
- Информационные каналы, влияющие на формирование имиджа
Методология исследования:
Исследование проведено по методу индексирования оценочных значений по основным факторам, формирующим внутренний и внешний имидж банка. Выведение общих средних показателей по каждому фактору позволяет определить уровень его значения в общем профиле имиджа.
В рамках данной методики были проведены следующие виды анализа:
- Анализ оценок по основным критериям внутреннего имиджа АКБ «$$$$$$$».
- Анализ оценок по основным критериям внешнего имиджа АКБ «$$$$$$$».
- Выявление приоритетных каналов распространения информации.
- Определение степени востребованности банковских услуг.
- Определение сильных и слабых сторон разных аспектов репутации банка.
- Определение рейтинга известности конкурентных банков, и рейтинга «идеального банка» среди разных референтных групп и всей целевой аудитории в целом.
- Анализ сильных и слабых сторон репутации банка по открытым вопросам.
По результатам исследования была разработана методика репутационного аудита внешнего и внутреннего имиджа банка.
(1) Название банка скрыто.
